Cos’è, come si applica e come se ne misura il ROI (return on investment).
Cos’è il metodo UCD
Il metodo UCD (User Centred Design) racchiude i principi di progettazione incentrati sull’Uomo per migliorare l’Interazione Uomo-Sistema, riducendo al minimo il disagio ed alimentando atteggiamenti positivi verso l’utilizzo di un Prodotto o di un Sistema.
A differenza di altri metodi lineari, lo UCD è un metodo “circolare” (o ricorsivo) dove i suggerimenti e le richieste degli utenti sono integrate nel processo di progettazione, in modo che la soluzione progettata soddisfi i requisiti dell'utente.
I punti chiave dell’UCD:
1. L’analisi del contesto d’uso e delle necessità dell’utente (User Research):
Punto di partenza fondamentale di ogni processo è lo studio del contesto d’uso del sistema (servizio/prodotto) e la ricerca e l’analisi delle necessità degli utenti. Definire le varie tipologie di utente, le loro richieste, i comportamenti, assieme ai punti deboli del processo (pain point), sono i dati che serviranno poi a definire i requisiti della soluzione.
La ricerca può essere eseguita tramite diversi metodi, come interviste, questionari e osservazioni sul campo, in modo da avere un quadro completo della situazione.
2. Definizione dei requisiti
Sulla base dei dati raccolti, si definiscono i requisiti del sistema (prodotto/servizio). In questa fase si definiscono gli obiettivi da raggiungere, quali funzionalità devono essere implmentate e come facilitare l’utente nell’esecuzione di un compito. Definire i requisiti permette di definire gli obiettivi da raggiungere e la tabella di marcia che verrà poi utilizzata per il design e lo sviluppo.
3. Design e sviluppo
Definiti i requisiti e gli obiettivi, si inizia con il processo di design. Si creano bozze (concept), prototipi, storyboard e interfacce a “bassa fedeltà” (wireframes) che soddisfino le esigenze degli utenti. Durante questa fase si coinvolgono più figure, come designers, ergonomi, sviluppatori, marketing, clienti e soprattutto utenti. La collaborazione con tutte le parti coinvolte è essenziale al fine di raccogliere tutte le opinioni e incorporare quelle valide.
4. Valutazione del risultato
Una volta che si è implementata una soluzione, viene valutata tramite dei test di usabilità e altri metodi. Gli utenti provano il prodotto, vengono raccolte le opinioni e si identificano possibili aree di miglioramento. In questa fase si definiscono problemi nell’usabilità, inconsistenze o funzioni che non sono in linea con le aspettative del cliente.
Alla fine del processo si ritorna al punto uno, e lo si ripete analizzando gli aspetti che devono ancora essere risolti, fino al raggiungimento di tutti i requisiti definiti.
5. Raggiungimento dei requisiti
Raggiunti tutti i requisiti, sia quelli delineati all’inizio che quelli riscontrati durante il processo, si esce dal ciclo. Il prodotto o il sistema è pronto per il lancio.
Perché Usare il metodo UCD sin da subito
Intervistare ogni persona, analizzare ogni aspetto, ripetere il processo più volte ha certamente un costo che diventa più oneroso quanto più complesso è il sistema. Le analisi effettuate possono, inoltre, mettere alla luce molti aspetti da dover sistemare riguardo l’usabilità di un sistema.
Ma Inoltre, progettare un sistema senza un approccio UCD e, quindi, senza considerare l’utente è un rischio che può portare a danni incalcolabili.
Un esempio accademico, ancora oggi citato nei libri che trattano di UX/UI, è il malfunzionamento del sistema di raffreddamento della centrale nucleare di Three Mile Island, Pennsylvania del 1979. L’incidente causò la fusione di parte del nocciolo del reattore n.2. L’intero reattore andò distrutto, rilasciando gas e iodio radioattivi nell’atmosfera, e ad oggi è registrato come il peggiore incidente della storia delle centrali nucleari americane.
Uno dei comitati chiamato ad investigare sull’accaduto era guidato da Don Norman, padre della User eXperience, e durante la sua intervista commenta “… la sala di controllo era quanto di più confusionario fosse possibile, gli operatori non erano in grado di capire cosa stesse andando storto. Continuarono a fare scelte sbagliate poiché l’impianto non era in grado di fornire l’informazione necessaria…”.1
La stanza di controllo dell’impianto di Three Mile Island – Cortesia del Nuclear Regulatory Commission - @Copyright CC 2.0
L’indagine riportò che non c’era logica nella progettazione dei pannelli di controllo: c'erano quattordici significati diversi per il rosso e undici significati diversi per il verde, le luci non erano raggruppate in base ad alcun insieme di azioni logiche, l'allarme della valvola dell'impianto (causa dell’incidente) e gli allarmi dell'ascensore erano uno accanto all'altro.
Investire nel metodo UCD: elementi per la misurazione del ROI
Il ROI dell’investimento in UCD si misura in diversi passaggi:
- Riduzione degli incidenti. I sistemi elaborati saranno disegnati su misura, per contesti specifici, per operazioni specifiche, riducendo le possibilità di errore da parte dell’utente.
- Riduzione dei costi. Lavorando a stretto contatto con l’utente, i sistemi elaborati soddisferanno i loro requisiti e le loro aspettative, diminuendo i costi sostenuti per il customer center e il troubleshooting.
- Incremento delle vendite. Un operatore di macchina contento è un’ottima referenza all’interno di un’azienda. 100 operatori di macchina contenti sono la miglior referenza.
- Immagine aziendale. Un’interfaccia gradevole viene percepita come più facile da utilizzare, più affidabile e più performante, tutti aspetti a beneficio del riconoscimento del brand.
David Benyon, professore con più di 25 anni di esperienza nel campo HCI (Human computer Interaction), a riguardo commenta:
“Essere centrati sull’utente è un costo aggiuntivo per ogni progetto, per cui le imprese si chiedono giustamente se valga la pena spendere così tanto tempo parlando con le persone e creando prototipi. La risposta è fondamentalmente “si’”2.
Note:
1 – C. Kuang & R. Fabricant – “User Friendly: How the Hidden Rules of Design Are Changing the Way We Live, Work, and Play” – Macmillan Publishers - 2019
2- David Benyon – “Designing Interactive Systems” – Pearson – Third Edition – 2014
Letture consigliate:
Don Norman – “User Centered System Design” – CRC Press – 1986
Carol M. Barnum – “Usability Testing Essentials” – Ed. Morgan Kaufmann - 2010